? ? ? ?一：服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標準：

　　（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。

　　（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標準）。

　　（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便于服務，并能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。

　　（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什么情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。

　　（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。

　　（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。

　　在六個標準中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其余四項標準，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。

　　與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。?

　　可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由于缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，并告知晚點的準確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

　　二：產品質量檢驗報告產品的質量表現為不同的特性，對這些特性的評價會因為人們掌握的尺度不同而有所差異。為了避免主觀因素影響，在生產、檢驗以及評價產品質量時，需要有一個基本的依據、統一的尺度，這就是產品的質量標準。

　　產品的質量標準是根據產品生產的技術要求，將產品的主要的內在質量和外觀質量從數量上加以規定，即對一些主要的技術參數所作的統一規定。它是衡量產品質量高低的基本依據，也是企業生產產品的統一標準。我國采用的產品質量標準有：

　　國際標準

　　是指某些國際組織，如國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）等規定的質量標準，也可以是某些有較大影響的公司規定的并被國際組織所承認的質量標準。積極采用國際標準或國外先進標準是我國當前的一項重要技術經濟政策，但不能錯誤地把某些產品進口檢驗時取得的技術參數作為國際標準或國外先進標準，這些參數只是分析產品質量的參考資料。

　　國家標準

　　是在全國范圍內統一使用的產品質量標準，主要針對某些重要產品而制定的。

　　部頒標準（行業標準），是指在全國的某一行業內統一使用的產品質量標準。

　　是企業自主制定，并經上級主管部門或標準局審批發布后使用的標準。一切正式批量生產的產品，凡是沒有國家標準、部頒標準的，都必須制定企業標準。企業可以制定高于國家標準、部頒標準的產品質量標準，也可以直接采用國際標準、國外先進標準，

　　企業標準

　　但企業標準不得與國家標準、部頒標準相抵觸。

　　把產品實際達到的質量水平與規定的質量標準進行比較，凡是符合或超過標準的產品稱為合格品，不符合質量標準的稱為不合格品。合格品中按其符合質量標準的程度不同，又分為一等品，二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。