企業(yè)如何按國家標準建立服務體系？審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？本文將對相關(guān)內(nèi)容進行介紹。

GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。

企業(yè)的最高管理者應任命一個服務體系負責人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權(quán)限應高于有關(guān)部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務體系運行整體可控。

GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機場、服務網(wǎng)點等建立的為售后服務提供的設施；企業(yè)為實現(xiàn)服務而培訓的人員和資金配置等。

企業(yè)建立服務體系的第一步，是需要識別服務體系運行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標有關(guān)的部門。圖1是一個制造型企業(yè)的組織架構(gòu)示例：

???????????????????????????????圖1

在圖1中可以看到，“銷售和服務系統(tǒng)”是服務體系建設的主要責任部門，灰色框中的部門是生產(chǎn)系統(tǒng)和支持部門中與服務體系建設密切相關(guān)的模塊。

研發(fā)改進模塊，對應標準“5.1.6.1生產(chǎn)、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進”、“5.1.6.2對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，設立有關(guān)的服務研究部門或委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業(yè)有關(guān)標準的制定工作。”等條款。

人力資源和培訓模塊，對應標準“5.1.3.2售后服務組織應提供內(nèi)部保障，具體包括：

a)???????長期保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；

b)???????定期或不定期的服務文化的培訓；

c)???????有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。”

商品物料設計模塊，對應標準5.2.1“商品信息”的有關(guān)要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。

品牌和文化宣貫模塊，對應標準5.1.7“服務文化”的要求，包括對內(nèi)和對外的服務文化宣貫，獲得社會認知等方面。

標準5.1.4“規(guī)范要求”提出的售后服務手冊，也應是企業(yè)文件形式，由最高管理者簽發(fā)。

從圖1中可以看出，服務主管部門的權(quán)限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業(yè)的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業(yè)還存在一種誤區(qū)，認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系，是“售后服務部門”的工作，與其他部門無關(guān)。實際上，當企業(yè)采取這樣的組織架構(gòu)時，“售后服務部門”并沒有權(quán)限進行服務體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面，售后服務部門幾乎沒有話語權(quán)。

根據(jù)GB/T27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業(yè)務和服務人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質(zhì)，并接受考核和監(jiān)督，使企業(yè)形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。

按GB/T27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務評價的一環(huán)，因其涉及到前期的服務承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業(yè)，按標準進行評價時必然會有關(guān)注，所以企業(yè)在建設服務體系時，還要注意識別自身的產(chǎn)品和服務特性。

當然，企業(yè)的組織架構(gòu)也有與圖1不同的情況，如有的企業(yè)建立了獨立的服務公司，服務部門權(quán)限較高。但不管是哪一種架構(gòu)模式，都需要識別與標準有關(guān)的部門，這是建立服務體系的第一步。

個別組織存在一定的誤區(qū)，認為售后服務認證即是對“售后服務部門”的認證，這是不妥當?shù)模Y(jié)果往往導致服務體系的建設不完善，在審核時被大量扣分。

GB/T27922服務認證，包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時，需要將有關(guān)的涉及部門全面貫標到位。

本文主要是以一個制造型企業(yè)為例，當企業(yè)的行業(yè)不同時，有關(guān)的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質(zhì)控等部門也有可能涉及，應按具體情況進行識別。